在美國費城一家星巴克，兩位黑人等朋友期間要求上廁所被拒，并被要求離開咖啡店。黑人顧客拒絕離開，星巴克店方撥通了報警電話。警方到場后用手銬將兩人帶走扣留。
當時兩位黑人非常有禮貌，而周圍有其他顧客包括白人顧客對警察質疑：“為什么要帶走他們，他們什么也沒有做，這不合適?！笔掳l后，這家費城的星巴克店周圍爆發了激烈的種族抗議示威活動。
每個人對同一事件的觸發感受都是不一樣的，這件事情的最大的關注點在于種族歧視，但是不得不承認的是：這件事的導火線卻是服務不周。
激烈的市場競爭中，產品和服務是兩大關鍵因素！但嗅覺較好的企業家們想必早就知道：隨著產品愈來愈同質化，只有服務才能創造差異，才能創造更多的附加值。
1 簡單的可以分為4個小點：
1、 服務人員的儀表、禮貌
我們都很相信眼睛看到的東西，因為陌生的環境我們喜歡眼見為實！通常顧客對服務員的印象先來自服務員的外表，再來自服務員的語言、舉止等。除此之外，還應該具備能適時為顧客作說明能力。
2、 服務等待時間
我們都很相信眼睛看到的東西，因為陌生的環境我們喜歡眼見為實！通常顧客對服務員的印象先來自服務員的外表，再來自服務員的語言、舉止等。除此之外，還應該具備能適時為顧客作說明能力。
3、 服務態度
在細節上的關注度能夠體現一家店的服務質量。要求服務者需要能夠分辨每種層級消費者身份的能力。從而達到最好的服務態度。
4、 附加服務內容
有些店長認為優質服務就是良好的服務態度，事實上，優質服務的含義遠比這個要廣泛，資訊服務，氛圍環境一級其他服務，都屬于附加服務。
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